Awareness : 시장 내 고객의 니즈를 분석하고 비즈니스 갭을 개선합니다.
1. 목표
성장 가능성이 있는 상품에 관심 있고 구매 가능성이 높은 타겟 연령/성별을 파악했다면, 이들의 니즈와 문제점을 해결해줄 수 있는 컨텐츠를 제공해야 합니다.
커뮤니티, 소셜 정보는 신속하게 확산되고, 리뷰 데이터는 자사에 대한 고객의 반응을 가장 가까이서 확인할 수 있기 때문에 더 많은 주의를 기울여야 합니다. 네이버에서 브랜드나 제품에 대해 검색하면, 카페나 커뮤니티, 소셜 미디어에서 관련된 다양한 게시글과 댓글을 쉽게 접할 수 있습니다. 브랜드나 제품에 대한 긍/부정 반응부터 문제점이나 불편한 점, 더 나아가 경쟁사와의 비교 등 고객의 목소리를 통해 고객의 니즈 및 문제점을 파악하고 개선안을 찾는 것이 목표입니다.
많은 기업들은 이러한 고객의 목소리(VOC)를 토대로 제품을 개선하고 마케팅에 활용합니다. 단순히 판매량을 늘리는 것뿐만 아니라, 궁극적으로는 고객의 문제를 이해하고 해결함으로써 신뢰를 구축하고, 고객 중심의 제품 및 서비스 제공을 통해 만족스러운 고객 경험을 제공하여 인기 있는 브랜드로 성장하는 데 기여하기 때문입니다.
2. 문제 정의
VOC 기반의 기존 상품 개선 및 신제품 개발 등 마케팅 활용이 어려운 문제는 아래와 같습니다.
- 커뮤니티, 소셜, 리뷰 등 관련 글이 너무 많아 일일이 확인하기엔 시간이 부족한 경우
- 고객의 이야기를 빠르게 모니터링하기 어렵고, 일일이 확인 시 편향된 정보를 수집할 가능성이 있는 경우
- VOC를 통해 제품 개선이 필요하다는 기준점을 잡기 모호한 경우
더불어 커뮤니티, 소셜, 리뷰 글은 텍스트인만큼 하나씩 읽고, 자주 나오는 키워드나 표현의 의도를 주관적으로 해석해야 하기 때문에, VOC 기반의 제품 개선 및 개발을 어렵게 합니다.
3. 해결방안
1. 자사와 경쟁사 사이트의 리뷰, 관련 블로그/카페/커뮤니티 글들을 크롤링하여 빅쿼리에 저장한 뒤 한눈에 볼 수 있도록 대시보드로 시각화 하였습니다. 특히 검색 기능을 통해 구체적으로 보고 싶은 내용에 대해 특정 키워드를 입력하면 관련 내용을 모니터링 할 수 있는 환경을 만들었습니다. 예를 들어 ‘배송’ 텍스트 입력 시, 배송 관련한 고객의 이야기를 자세히 볼 수 있습니다.
2. 게시글과 함께 별점과 조회수 데이터를 수집하여, 특정 문제에 대한 빈도수나 고객의 불만 정도를 수치화한 정보를 통해 제품에 대한 문제 해결 및 개선에 대한 기준을 확립할 수 있습니다.
3. 자사의 다양한 제품 중 앞서 언급한 툴과 대시보드, 방법론을 통해 성장 가능성이 높은 제품을 발굴한 뒤, 해당 제품을 중심으로 고객 니즈, 문제점이나 불편한 점을 우선적으로 분석할 수 있습니다.
커뮤니티, 소셜, 리뷰 대시보드를 기반으로 특정 주제에 대한 불만이 공통적으로 있고 해당 글의 조회수가 높다면, 이는 곧 문제점이자 기업이 해결해야 하는 개선점입니다. 예를 들어 화장품 상세 페이지에서 성분을 찾기 어렵다는 불만을 표현하고 해당 글의 조회수가 높다면, 성분을 쉽게 볼 수 있도록 제품 상세 페이지를 수정할 수 있습니다.
더불어 제품에 대한 고객의 수요를 파악하다 보면, 신제품 개발을 위한 아이디어를 얻을 수도 있습니다. 이처럼 고객의 피드백을 반영하여 기존 제품을 개선하거나 신제품 개발을 통해 사용자 경험을 개선함으로써, 고객 만족도를 훨씬 높을 것이고 매출 증가까지 기여할 수 있습니다.