Consideration : 고객 행동/컨텐츠 분석을 통해 고객 경험을 개선합니다.
1. 목표
사이트로 유입된 사용자의 경험을 개선하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 시스템의 주요 지표 분석을 통해 웹사이트의 시스템 이슈를 찾는 것입니다.
기기/운영체제/브라우저 등 시스템의 주요 지표 분석을 통해 세션과 구매 전환 데이터 외에도 평균 체류 시간, 이탈률 데이터를 활용하여 웹사이트나 앱의 시스템 결함을 파악하고, 시스템 최적화를 통해 궁극적으로 사용자의 경험을 개선하는 것이 목표입니다.
시장 분석과 올바른 타겟팅, 유입 매체 및 핵심 키워드 최적화 등을 통해 사이트로 고객을 유입시켰다면, 이제는 유입된 고객이 사이트 내에서 불편함 없이 원하는 행동을 하고 올바른 컨텐츠를 소비할 수 있도록 하여 이탈을 막는 것이 중요합니다.
2. 문제 정의
시스템의 주요 지표 분석을 어렵게 만드는 요인은 다음과 같습니다.
- 어떤 데이터를 기준으로 시스템에 오류가 있다고 판단해야 하는지 잘 모르는 경우
- 사이트 내 시스템 오류로 인해 유저가 어떤 불편함을 겪는지 이해하지 못하는 경우
- 시스템 이슈를 찾기 위해 각 기기/운영체제/브라우저를 일일이 테스트하기 힘든 경우
3. 해결방안
시스템의 주요 지표 모니터링을 통해 시스템 이슈를 식별할 수 있는 대시보드를 구축함으로써 위와 같은 문제를 해결할 수 있습니다.
일일이 시간과 에너지를 들여가며 시스템 이슈를 찾지 않아도 기기/운영체제/브라우저에 대한 세션, 구매, 평균 체류 시간, 이탈률 데이터를 통해 시스템 품질을 평가할 수 있습니다. 따라서 의심이 가는 부분을 중심으로 테스트 할 수 있는 단서를 제공하여 시스템 이슈를 정확히 파악할 수 있습니다.
기기/운영체제/브라우저별 세션 데이터를 통해 유입의 불균형이 발생하는 시스템을 파악할 수 있습니다. 첫 번째 차트를 보면, 전체 고객 중 66%가 모바일 기기를 통해 유입되고 있다는 사실을 알 수 있어, 모바일 사용자를 위한 웹사이트 혹은 앱 최적화 작업이 필요해 보입니다.
모바일 기기 중 안드로이드 운영체제에서 Chrome과 Whale Browser 간의 전환율 차이를 보여주는 시스템 퍼포먼스 차트를 통해, 사용자들이 브라우저마다 다른 경험을 하고 있다는 것을 확인할 수 있습니다. Chrome 브라우저에서 로딩 속도가 느려 이탈률이 높다면, 해당 브라우저에 최적화된 리소스를 제공하여 성능을 향상시킬 수 있습니다. 혹은 렌더링 문제로 인해 페이지에서 텍스트나 이미지가 깨지거나 겹쳐서 사용자의 이해를 방해하거나, 특정 기능이 정상적으로 작동하지 않는 등 유저가 페이지에서 원하는 행동을 하지 못해 불편함을 느끼고 이탈할 수 있습니다.
또한 기기별 세션 데이터를 통해 PC와 모바일 간의 호환성 문제로 인해 모바일에 비해 PC를 통한 유입이 적을 수 있습니다. 예를 들어 PC에서 잘 보이던 이미지가 모바일에서는 이미지가 잘린 상태로 보인다면 유저가 컨텐츠를 소비하는데 불편함을 느낄 수 있기 때문에, 모바일 환경에 적합한 디자인으로 수정할 필요가 있습니다.
한편, 모바일 환경에서의 시스템 오류를 찾기 위해 WebView 환경도 고려해야 합니다.
주로 앱 내에서 특정 광고를 클릭하면 사용자가 앱을 벗어나지 않고도 웹 컨텐츠에 접근이 가능한 것인데, 이러한 WebView 환경에서도 시스템 오류가 자주 발생합니다. 데스크톱 브라우저의 화면 크기와 기능에 최적화되어 있기 때문에 모바일에 특화된 기능과 호환되지 않는 경우가 있습니다.
그리고 WebView가 웹 컨텐츠를 불러오는데 시간이 오래 걸리거나 연결 오류 문제가 생길 수 있으며, 특정 버튼을 클릭했을 때 반응 속도가 느리거나, 특정 페이지가 제대로 렌더링되지 않는 등 여러 문제가 발생할 수 있습니다.
모바일 앱 사용이 증가함에 따라 유저들은 WebView 환경을 점점 더 많이 경험하는 추세이기 때문에, 앱 이탈률을 줄이고 사용자 경험을 향상시키는데 WebView 환경에서의 시스템 오류를 해결하는 것이 중요합니다.
이와 같이 시스템의 주요 지표를 분석하면 이슈가 발생하는 부분을 식별하고, 시스템 자원을 효율적으로 활용하는 방안을 파악하는데 매우 중요한 역할을 합니다. 각기 다른 시스템을 통해 유입되더라도 사이트 내에서 사용자들이 일관된 경험을 할 수 있도록 도와주어서, 궁극적으로 더 나은 서비스 제공과 사용자 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.