구글 애널리틱스(GA4)와 세일즈포스 연동솔루션을 통한 CRM Audience 확장 및 Scenario 다양화 전략
CRM 담당자들은 GA4에 쌓인 유저를 식별하여 CRM Audience로 활용하고, 특정 컨텐츠를 소비하거나, 중도 이탈시 CRM 메시지를 보내고 싶다는 생각을 해본적 있을 것 입니다.
아래 이미지는 2016년 1월에 기획했던 GA-CRM 연동 서비스입니다.
5년이 지나서야 만들게 되었네요 ^_______^
2016년 1월에 기획했던 GA-CRM Tool 연동
PLUSZERO의 GA4와 Salesforce를 연동하는 솔루션인 Delivery CDP는 이런 고객니즈를 기반으로 만들어진 솔루션 입니다.
원리를 간단히 말씀드리면,
Delivery CDP는 GA4 데이터가 쌓이는 BigQuery에서 CID와 UID를 맵핑한 뒤, Salesforce 고객정보 테이블에 조인시키는 기능을 제공합니다.
CRM 담당자는 Salesforce를 통해 메시지를 보낼때, Journey Builder에 생성된 오디언스(Delivery CDP를 통해 GA-SF가 조인된 오디언스)를 사용하면 됩니다.
Delivery CDP: GA4-BigQuery-Salesforce
이렇게 GA와 Salesforce를 연동하면 2가지 장점이 있습니다.
- CRM Audience 확장: 로그인 이력이 있는 모든 유저 대상 CRM 메시지 전송
- CRM Scenario 다양화: 특정 컨텐츠 소비, 중도이탈 등 특정 액션 발생시점 CRM 메시지 전송
기존 LEAD/Goal/Purchase 등 고객정보가 DB에 쌓이는 시점에만 발송 가능했던 CRM 활동이, 상기 이미지 처럼, 한번이라도 로그인을 했던 유저는 다음번에 로그인 하지 않아도 누구인지 식별하여 CRM 메시지를 보낼 수 있습니다.
CRM Audience 확장과 Scenario 다양화 를 좀 더 디테일 하게 설명드리자면
- CRM Audience 확장: 로그인 이력이 있는 유저 대상 CRM 활동. LEAD 완료 유저 + 중도 이탈 유저 대상 CRM 활동을 통한 Audience 극대화
- CRM Audience 확장은 GA의 CID와 UID 맵핑을 통해 식별된 유저를 세일즈포스 CRM을 위한 고객 정보로 사용하는 것인데, 더 세밀한 타겟팅을 원한다면, 고객 타입이나 소비 컨텐츠 등 Segment를 Audience로 사용할 수 있습니다.
예를들어 오디언스 확장은 이런식으로 활용 할 수 있습니다.
1.1 로그인 이력이 있는 유저 중,
1.2. EV9 상세페이지를 3번이상 or 클릭(외장, 드라이빙,악세서리)한 유저 대상
1.3. CRM 메시지 발송 할인/전시장
1.1. 로그인 이력이 있는 유저 중,
1.2. 여의도 지점 확인 유저 대상
1.3. CRM 메시지 시승신청, 전시장정보 등
2. CRM Scenario 다양화: 중도 이탈 유저 대상 재방문 유도 CRM 활동. LEAD 완료까지 각 단계 별 재방문 유도 CRM Scenario 를 통한 LEAD 극대화
2. CRM Scenario 다양화는 특정 액션이 발생한 시점이나, 그 행동을 한 유저 대상. 즉 GA Segment로 만들 수 있는 모든 경우의서에 CRM 메시지를 보낼 수 있습니다.
예를들어 시나리오 확장은 이런식으로 활용 할 수 있습니다.
2.1. 로그인 이력이 있는 유저 중,
2.2. 시승 신청 버튼 클릭 후, 신청완료를 하지 않고 이탈했을 때, (액션)
2.3. CRM 메시지 전달 (BigQuery에 데이터 전송되는 시점 10m ~1h)
Business KPI 기반 전환율 최적화 및 CRM 활동
마케팅 담당자들은 상기 이미지 처럼, 고객 CEJ 단계 별 KPI 설정을 통해 방문한 유저가 최종 단계(구매완료)까지 가기위해 각 단계 별 전환율최적화(CRO.Conversion Rate Optimization)과 Goal 달성 가능성 높은 이탈유저의 재방문 유도를 위한 Audience 별 CRM 셋팅을 통해 빈틈 없는 비즈니스 운영을 할 수 있습니다.
CID와 UID 조인의 기본 개념은 아래 이미지 참조 바랍니다.
