구매 여정에서 시스템오류 때문에 발목 잡히면 안 됩니다 | 데이터 마케팅 파헤치기 #4

2022-06-07 16:00

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내부 구매 전환율 최적화 CRO의 첫걸음

안녕하세요 플러스제로입니다.

지난 글까지 데이터를 기반의 비즈니스 성장을 위해 GMP에서 얻은 데이터를 활용하는 방법 중 외부 유입 최적화를 사례별로 살펴보았습니다.

이제 ‘데이터 마케팅 파헤치기’ 시리즈에서 큰 축을 이루는 두 가지 중에 내부 구매전환율 최적화 CRO(Conversion Rate Optimization)에 대해 다룰 예정입니다.

그중에서 이번 글은 시스템 개선을 통해 사이트로 유입된 고객의 구매 여정 개선이 어떻게 이루어지는지 사례를 통해 알아가겠습니다.

내부-구매여정-시스템



[개념]

CRO(Conversion Rate Optimization)는 고객에게 만족스러운 경험을 제공하여 이탈을 줄이고, 구매완료까지의 단계를 최적화 하는 것입니다.

이는 사이트 내부의 약점을 줄이고 강점은 강화해 유입된 방문자의 구매 확률을 높이는 것 입니다.

이에 대한 자세한 설명은 GMP 시리즈를 참고하시면 되겠습니다.

CRO의 요소 중 구매 여정 최적화를 위해 최우선적으로 파악해야 하는 것은 구매 프로세스에 들어왔던 고객들의 이탈지점을 확인하는 것입니다.

좋은 상품을 많은 노력을 통해 결제 페이지까지 이끌었는데 복잡한 결제 방식, 시스템 오류 등으로 인해 이탈하지 않도록 해야 합니다.

시스템 오류는 구글 애널리틱스(GA)의 리포트에서 확인할 수 있습니다.

Device / OS / Browser 등에서 duration/ load time 등이 유의미하게 차이가 나는 부분이 있거나 특정 Landing page에서 이탈율이 높은 경우
시스템적으로 해결할 수 있는 방법을 모색합니다.


[방법 및 적용 사례]

- Device, OS, Browser 시스템 이슈 분석

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위 자료는 PC와 Mobile 별로 OS나 Browser 종류에 따른 성과를 나타낸 것입니다.

자료를 보면, PC에서 Internet Explorer가 다른 브라우저보다 페이지 로드시간이 오래 걸리는 것을 확인할 수 있고,
이것이 상대적으로 매우 낮은 전환율과 짧은 체류시간, 높은 이탈율로 이어진다고 판단 할 수 있습니다.

Mobile에서는 IOS의 Chrome이 AOS보다 체류시간이 짧아 이탈율이 높고, 전환율까지 낮은 것을 확인할 수 있습니다.

이렇게 문제가 생긴 PC-인터넷 익스플로러와 IOS-크롬만 따로 점검을 진행해 리소스를 효율적으로 활용할 수 있습니다.


- Landing Page 이슈 확인

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사이트 전체의 문제에서 더 확대하여 랜딩 페이지별로 이슈를 확인할 수도 있습니다.

위 자료와 같이 특정 랜딩 페이지에서 페이지 로드 시간이 오래 걸려 이탈율이 높아지는 것을 보고 해당 페이지를 점검할 수 있습니다.

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위 자료는 플러스 제로의 실제 고객사 사이트에서 이탈율이 높은 페이지와 낮은 페이지를 분류하고 개선한 사례입니다.
로딩 속도가 느린 페이지들의 이탈율이 로딩 속도가 빠른 페이지보다 약 2배가량 이탈율이 높았습니다.

속도가 느린 원인을 분석한 결과, 사이트별로 이미지의 용량이 차이가 나는 것을 확인했고,
이러한 원인을 개선하자 사이트 속도가 개선 되고, 이탈율 개선까지 이어질 수 있었습니다.


사이트의 문제를 파악할 때, 데이터 분석이 아니었더라면 어디를 점검해야 하는지 아이폰, 갤럭시, 윈도우, 맥북 등 일일이 찾느라
시간과 리소스를 낭비했을 것입니다.

혹은 데이터 분석을 하기 전까지 문제가 어디 있는지 모르고, 성과가 떨어지는 것이 두려워서 광고를 중단하는 등
유입 자체를 줄이거나 문제를 방치하는 사례도 종종 있었습니다.

이렇게 GA를 통해 시스템적으로 문제가 없다는 것을 확인한다면, 이슈가 있는 부분만 광고를 중단하고,
문제되는 환경(PC-IE/IOS-Chrome)을 빠르게 개선하여 비즈니스에 영향을 최소화 할 수 있습니다.


다시한번 강조합니다.
마케팅도, 최적화도 중요하지만, 시스템 이슈로 인한 이탈을 최소화 하는 것은 가장 간단하면서 효과적인 비즈니스 개선 방안입니다.

다음 글에서는 이번 글과 같은 주제인 구매 여정 최적화이지만 콘텐츠 개선으로 최적화한 사례를 소개하겠습니다.



감사합니다.