안녕하세요, 오늘은 플러스제로에서 진행하는 사용자 여정 세분화 분석을 소개해 드리겠습니다.
웹사이트 사용자 여정을 세분화 분석하는 것은 중요한 작업입니다. 이를 통해 사용자들의 경험을 개선하고 웹사이트의 성과를 향상시킬 수 있습니다. 아래는 웹사이트 사용자 여정을 세분화 분석하는 단계별 가이드입니다:
- 목표 설정: 먼저 분석의 목적을 설정해야 합니다. 어떤 종류의 정보나 통찰력을 얻고자 하는지 명확하게 정의해야 합니다.
- 사용자 여정 매핑: 이 단계에서는 사용자가 웹사이트에 접속하는 시점부터 목표 달성까지의 모든 단계를 고려해야 합니다. 예를 들어, 검색 엔진으로 웹사이트에 도달하고, 랜딩 페이지를 방문하고, 제품을 검색하거나 구매하는 등의 단계를 고려합니다.
- 각 단계 분석: 각 사용자 여정 단계에서 사용자의 행동과 상호작용을 자세하게 분석합니다. 이 단계에서 사용자의 니즈, 관심사, 어려움, 만족도를 파악합니다.
- 평가 및 개선 기회 식별: 분석 결과를 토대로 사용자 경험을 평가하고 개선 기회를 식별합니다. 이 과정에서는 사용자가 원하는 정보를 얻기 어려운 지점, 사용자 이탈이 일어나는 지점, 경험 개선을 위한 아이디어 등을 고려합니다.
- 개선 계획 수립: 개선 아이디어를 기반으로 사용자 경험을 향상시키기 위한 계획을 수립합니다. 이때 사용자 경험을 개선하기 위한 디자인 변경, 콘텐츠 개선, 기능 추가 등을 고려합니다.
- 실행 및 테스트: 개선 계획을 실행하고 웹사이트 변경사항을 테스트합니다. A/B 테스트와 같은 기법을 사용하여 어떤 변경 사항이 효과적인지 확인합니다.
- 지속적인 모니터링: 개선 사항을 반영한 후에도 사용자 여정을 계속 모니터링하고 평가합니다. 사용자 피드백을 수집하고 지속적으로 웹사이트를 최적화합니다.
웹사이트 사용자 여정을 세분화 분석하면 웹사이트의 효율성과 사용자 만족도를 향상시키는데 도움이 됩니다. 이러한 분석은 사용자 중심의 디자인 및 개선 프로세스의 핵심 요소입니다.
상품 문의 개선
A. 문제점
L사는 반기마다 오프라인 행사를 주최하면서 웹사이트 트래픽과 상품 상세 페이지 조회가 크게 증가했지만, 다음과 같은 주요 문제점이 발생했습니다.
- 유입 후 사용자 행동 미분석: 행사 이후 유입된 사용자들이 어떤 컨텐츠를 주로 소비하는지 또는 어떤 단계에서 이탈하는지를 파악할 수 없었습니다.
- 전환율 하락: 상품 문의 완료 수가 유입 수치만큼 증가하지 않아 전환율이 하락했습니다.
B. 접근법
이러한 문제를 해결하기 위해 다음과 같은 접근법을 채택했습니다.
1. 이벤트 추적 설정
GA4 이벤트를 설정하여 행사 기간 동안 사용자의 행동을 추적하였습니다. 이벤트는 상품 상세 페이지 소비 경로, 온라인 쇼룸 컨텐츠 소비, 메뉴 클릭, 문의하기 버튼 클릭과 같은 단계별 행동을 추적하는 데 활용되었습니다.
2. 사용자 행동 도식화
정한 이벤트를 통해 사용자의 행동을 단계별로 도식화했습니다. GA4와 Looker Studio 대시보드를 활용하여 최종 KPI 달성에 필요한 행동을 파악하였습니다.
3. 가장 많이 이탈한 문의 단계 분석
단계별 이벤트 데이터를 분석하여 사용자가 가장 많이 이탈하는 지점을 확인해보니 문의 페이지로 갈 수 있는 경로가 사이트 내에 부족한 것으로 나타났습니다.
4. CTA 추가와 AB 테스트를 통한 개선
분석한 내용을 토대로 문의 페이지로 도달할 수 있는 CTA를 여러 경로에서 접근할 수 있도록 사이트 내 여러 페이지에 추가했습니다.
또한 CTA의 버튼의 유형과 배치를 여러 방식으로 AB 테스트를 통해 더 매력적인 CTA로 변경했습니다. 그 결과, 유입된 사용자들이 상세페이지를 비롯한 여러 페이지 방문 후, 문의페이지로 이동하는 비율이 증가해 최종적으로 상품 문의의 최종 전환율까지 크게 증가했습니다
C. 결론
L사의 경험을 통해 사용자 행동 세분화 분석의 중요성을 알 수 있습니다. 사용자의 웹사이트 내 행동을 세분화하고 이해하는 것은 비즈니스 성과를 향상시키는 데 큰 도움을 줍니다.
- 먼저, 적절한 이벤트 추적을 통해 사용자가 웹사이트 내에서 어떤 행동을 하는지 추적하고 분석하는 것이 중요합니다.
- 이러한 데이터를 시각화하여 사용자의 행동을 단계별로 도식화하면 문제점을 빠르게 파악하고 개선할 수 있습니다.
- 가장 이탈율이 높은 지점을 파악하고 해당 문제를 개선하기 위한 실험을 진행하여 전환율을 향상시킬 수 있습니다.
이러한 접근법은 다양한 업종과 상황에서 사용자 경험을 개선하고 비즈니스 성과를 향상시키는 데 유용한 전략입니다.